Mennesker før teknik gav CRM-succes

Da Stig Krogh Pedersen for knap tre år siden startede som CEO hos kompositproducenten Elektro-Isola, udpegede han tre strategiske pejlemærker, og et af dem var salg. ”Vores kundeportefølje og salgsprocesser er komplekse. Vi har over 800 kunder, og vi laver mange tilbud, typisk 500 om måneden. Ordrer varierer i størrelse fra 10.000 kr. til flere millioner, og salgsprocessen kan være langvarig, nogle gange op til flere år. Tidligere lå informationerne hos de enkelte sælgere uden noget overblik, Derfor var en strategisk prioritet for os at systematisere informationer og processer med to primære målsætninger; at effektivisere salget og få et samlet, opdateret overblik. Vi havde brug for et CRM-system.” 

Startede som en klods om benet

Første forsøg på at implementere et CRM-system i samarbejde med en leverandør levede desværre ikke op til forventningerne. Sælgerne brugte kun det erhvervede Microsoft Dynamics 365 CRM sporadisk, og det fik således aldrig den tilsigtede vægt. ”Vi havde erhvervet et dyrt CRM-system, men udbyttet var skuffende. Sælgerne opfattede systemet som en klods om benet, og salgsresultaterne blev ikke bedre,” siger Stig Krogh Pedersen.  

Der skulle ske noget nyt, og i efteråret 2022 bad Elektro-Isola Me’ning om hjælp. Aftalen blev, at itm8 gennemførte en CRM Assessment, en 360 graders analyse, hvor man kigger på selve systemet, men i høj grad også på strategi, salgsprocesser samt behov for forandringsledelse og træning.  

”Størstedelen af problemer med CRM-systemer skyldes den manglende brugeradoption."

Hos Elektro-Isola inkluderede CRM Assesmenten spørgeskemaundersøgelser samt interview med både ledelsen og brugerne i salgsafdelingen. I november 2022 var forløbet afsluttet, og rapporten pegede på forskellige mangler i implementeringen af Microsoft Dynamics 365 CRM. 

• Processerne var ikke tilpasset Elektro-Isolas salgssituationer og gav derfor ikke mening for brugerne, der primært opfattede det som et rapporteringsværktøj. 

• Manglende kobling til strategi - brugerne vidste ikke, hvorfor de skulle bruge systemet.  
• Uhensigtsmæssig brugerflade og dårlig datakvalitet.

Nøglen er tilpasning til virksomhed og brugere

Der var således ikke noget galt med systemet som sådan, derimod haltede det med tilpasningen, hvilket ikke er noget særsyn. Størstedelen af problemer med CRM-systemer skyldes den manglende brugeradoption. Nøglen er at indstille systemet til den konkrete virksomhed og ikke mindst brugerne. Det er langt fra kun teknikken, men de mennesker der skal bruge den.” 

”Sælgerne ser nu helt anderledes på CRM-systemet, nemlig som noget der giver mening i det daglige arbejde og for vores overordnede strategi.”

Vores CRM Assessment indeholdt en række konkrete forslag til at udbedre manglerne, og Elektro-Isola besluttede sig for at fortsætte samarbejdet med itm8 for at føre disse forslag ud i livet, fortæller CCO Hans Løve.

Fra frustreret til optimistisk

Arbejdet er dog ikke afsluttet. Bl.a. arbejdes der på at justere systemet ift. Elektro-Isolas specifikke salgsprocesser for således at optimere indsatsen. ”Vi tilpasser systemet til vores salgsprocesser, der foregår i 4-6 faser og vil således altid kunne se, hvor ordrer befinder sig, og hvad der evt. skal tages af aktion. Desuden definerer vi salgsaktiviteter ud fra forskellige karakteristika – f.eks. om det er en ny kunde eller en genbestilling. Det giver overblik, og vi kan optimere vores ressourcer. Et andet vigtigt tiltag er at automatisere så meget som muligt, så sælgerne får mere tid til det vigtigste, nemlig at tale med kunderne,” forklarer Hans Løve.  

”Bare det faktum, at man har en antropolog med i teamet, siger alt om itm8s fokus på den menneskelige faktor.”

Stemningen hos Elektro-Isola er skiftet fra frustreret til optimistisk. ”Sælgerne ser nu helt anderledes på CRM-systemet, nemlig som noget der giver mening i det daglige arbejde og for vores overordnede strategi. Vi kan allerede se resultater i form af større effektivitet og en højere succesrate.” 

Derfor er man også svært tilfreds med itm8s indsats, siger Hans Løve. 

”Brugeradoptionen har været afgørende, og itm8 har grebet det rigtigt an fra starten. De har forstået vores strategi, vores værdigrundlag og den nødvendige involvering af brugerne. Bare det faktum, at man har en antropolog med i teamet, siger alt om itm8s fokus på den menneskelige faktor. Styrken er, at de har forstand på både teknik og mennesker. Du skal vide, hvad systemet kan, og du skal sætte dig ind i, hvad der er behov for på brugersiden. Itm8 er superdygtig til begge dele.” 

Skal vi hjælpe din virksomhed med en løsning, der skaber reel værdi?