5 gode grunde til at salgschefen skal have et CRM-system

CRM er en strategi og ikke bare et nyt IT-system. Et succesfuldt CRM-projekt kræver ledelsens fulde opbakning til at gennemføre nødvendige ændringer og investere i undervisning og motivation af medarbejderne.

Lykkedes I med at implementere et effektivt CRM-system, som giver medarbejderne den maksimale værdi i hverdagen, er I dog allerede et stort skridt foran. Det gælder både i kampen om at vinde de rigtige aftaler, sikre kundernes tilfreds og jeres medarbejdere effektivitet. Vi har samlet 5 gode grunde til, hvorfor du som salgschef skal investere i et CRM-system. 

1: Sælg mere med en robust pipeline

Som salgschef er din fornemmeste opgave at have det forkromede overblik over sælgernes aktuelle salgsaktiviteter og at afrapportere til ledelsen. Det kan dog være en udfordrende opgave, hvis sælgerne ikke benytter samme fremgangsmåde til aktivitetssporing. Måske registrerer nogle sælgere i Outlook og andre sender et regneark – og det efterlader dig som salgschef med en række manuelle opgaver.

Al viden om dine kunder - i ét system

CRM kan hjælpe med at samle al viden om kunderne i ét system: Kontaktinfo, købshistorik, aftaler, status på forhandlinger, interaktioner mv. Herved slipper du for at indsamle løse opdateringer fra dine sælgere – du kan selv finde al data i CRM. Er der en spændende case i gang, kan du selv slå kunden op i systemet og se, hvornår der sidst har været aktivitet samt læse referater. Dermed bliver opfølgningen flyttet fra løs snak til en faktabaseret dialog. CRM-systemet synkroniserer også med Outlook, så du kan se et overblik over, hvornår næste møde er planlagt til.

Altid opdateret med live data

Det bedste ved det hele er, at dataen er live og dynamisk hele tiden. Så i modsætningen til at få en status på sager i et regneark, som hurtigt forældes, kan du gå ind søndag aften og se opdaterede data til mandagens møde med ledelsen. Det kræver naturligvis, at du ”opdrager” din salgsafdeling. Men lykkedes du med det, har du det perfekte værktøj til at skabe struktur, overblik samt en succesfuld Pipeline Management.

Bliv klogere på din salgsproces

Når du anvender et CRM-system til at sætte din salgs-pipeline i system, opbygger du ligeledes en række værdifulde learnings – nogle eksempler kunne være:

• Hvorfor vinder dine sælgere typisk en sag, og hvor går det galt, når I taber en sag?
• Hvad er jeres hit-rate: Hvor mange leads skal der til for at få et møde?
• Hvor mange møder skal der til for at få en ny kunde?
• Hvad er en kunde egentlig værd?

Den viden du opnår, kan hjælpe dig med at blive klogere på, hvor din salgsafdelings styrker og svagheder er – og hvilke dele i salgsprocessen I bør optimere for at sælge mere.

Overblik over din kundeportefølje

CRM-systemet kan også hjælpe dig med at få et overblik over, hvilken type kunder I har – og om sælgerne nu også besøger de rigtige kunder på de rigtige tidspunkter. Med CRM kan du kategorisere kunder, fx ”A”, ”B” og C”. Herved kan du benytte systemet til at få en status på, hvor mange ”A-kunder” en sælger har besøgt de sidste to måneder. 

Du kan også opsætte alarmer, når nogle sælgere laver et notat på en A-kunde. Eller du kan ”abonnere” på en bestemt kunde i en periode, så der lander information i din indbakke, når der er ny aktivitet. Herved er du som salgschef altid opdateret på de vigtigste kunder, og du kan dele dine tanker og sparre med sælgeren. Alt i alt får du en langt bedre forståelse for kundernes købsadfærd, så du kan træffe strategiske beslutninger på et informeret grundlag.
Efterhånden opstår der mange dubletter på et klassisk fællesdrev, fordi flere har adgang til at oprette mapper. Der kan være mange årsager til, at dubletterne opstår, men en gennemarbejdet struktur afhjælper problemet.

2: Undgå at miste salg og værdifuld data med videnssikring i CRM

Vedligehold og videnssikring er to af de vigtigste nøgleord, når vi taler om CRM. Hvis dine sælgere registrerer deres aktiviteter i Outlook, et lokalt regneark eller blot i sælgernes eget hoved, bliver viden om sælgerens kundeportefølje meget personafhængig, og din data bliver skrøbelig. Det vil sige, at den dag en sælger stopper, forsvinder værdifuld historik om sælgerens kunder ud af virksomheden. Eller endnu værre – hvis sælgeren skifter over til en konkurrent, kan informationerne tages med uden de store forhindringer.

Det kan også være, at en af dine sælgere pludselig bliver syg i en længere periode – og i det tilfælde vil et CRM-system gøre det lettere at få et overblik over hængepartier og tage fat i kunden ud fra et oplyst grundlag. Så i stedet for at tabe kunden på gulvet, kan man rent faktisk vinde på at udvise proaktivitet.

Professionel overdragelse mindsker kunde-churn

Når en kunde skal overdrages til en ny sælger, er det altafgørende, at al historik er tilgængelig – og manglende overblik kan potentielt koste kunder. Der kan let ske fejl i en opsigelsessituation, hvor kunden kan blive tabt mellem to stole. Når dine sælgere derimod anvender CRM, har I det præcise overblik over, hvilke kunder den pågældende sælger er ansvarlig for, og hvilke aktiviteter der er i gang. Derved kan I lægge en plan for overgangsfasen og sikre, at der tages kontakt til kunden hurtigt. På den måde bliver overdragelsen professionel, og risikoen for kunde-churn mindskes betydeligt.

3: Digitaliseret og intelligent produktionsplanlægning og kontraktstyring

I mange virksomheder er planlægning af produktionen altafgørende. Når en ny ordre bestilles, er der et helt maskineri, der sættes i gang: Der skal bookes mandskab, indstilles maskiner, købes de rigtige materialer i det rette antal. Er denne proces ikke udført med stor professionalisme kan det koste på bundlinjen.

Styrk bindeleddet mellem salg og produktion

CRM er et effektivt værktøj til at digitalisere hele produktionsplanlægningen. Du kan som salgschef arbejde med en reel produkt-pipeline og forecaste, hvornår ordrer kommer. Man kan udarbejde rapporter, der viser hvornår virksomhederne typisk lægger ordrer, og hvilke materialer der oftest skal bestilles. Ud fra historik kan CRM-systemet også hjælpe med at fortælle, hvornår det er mest givtigt at besøge en kunde, så salgsaktiviteter kan planlægges intelligent. Du styrker således hele bindeleddet mellem salg og produktion.

Effektivt værktøj til produktionsplanlægning og kontraktstyring

For de fleste virksomheder er timing en væsentlig faktor. Derfor har det stor værdi, at man med CRM kan koble den viden, man har opbygget om kunderne, sammen med sine produktionsaktiviteter. Det vil derved være muligt at arbejde ud fra et årshjul i forhold til kundens produktion og være proaktiv fremfor reaktiv.

Virksomheders arbejde er ofte bundet meget op omkring kontrakter, og den del kan CRM også understøtte.

Det har en stor værdi at have en klar struktur over, hvilke kontrakter der er aktive, og hvornår de skal genforhandles. Som salgschef er din største frygt formentlig, at dine sælgere ikke har styr på, hvornår kundernes kontakter udløber, og man derfor misser vigtige deadlines. Derfor er det en stor hjælp af anvende CRM som kontraktstyringsværktøj.

Del viden med dine kunder

CRM kan udover vidensdeling internt også benyttes til at dele viden med dine kunder. Du kan styrke kundetilfredsheden ved at stille produktionsdata til rådighed for kunderne, så de fx kan se, hvor lang leveringstiden er på en given materialebestilling. Data kan fx synkroniseres med en kundeportal.

4: Bliv klogere på hvilke af dine kunder, der er vigtigst for din omsætning

Med CRM har du også mulighed for at koble systemet sammen med din virksomheds ERP-system. Herved kan du også tilføre omsætningshistorik til din kundedata. Det bliver fx muligt at udarbejde en rapport, der viser, om nogle kunders omsætning generelt er dalende, eller om der måske har været en negativ tendens de seneste tre måneder. 

Du kan som salgschef oprette forskellige notifikationer/alarmer, så du får en besked ved nogle selvvalgte scenarier. Herved kan du følge op på, hvornår den ansvarlige sælger sidst har besøgt kunden samt være proaktiv i forhold til, om der mangler fokus på dem.

5: Den økonomiske business case

Et vigtigt element er hele den økonomiske business case ved CRM. I en større undersøgelse fra 2014 foretaget af Nucleus Research blev konklusionen, at for hver krone du bruger på CRM, får du i gennemsnit 8,70 kroner tilbage – altså en ROI på 8,7x. Vores mange års erfaring er, at de positive gevinster i hele salgsarbejdet vil overskygge udgifterne ved et CRM-system allerede efter få måneder. Du og dine sælgeres øgede effektivitet, fuld udnyttelse af salgspotentialer, korrekt håndtering af leads, styrket kundetilfredshed og mindsket kunde-churn er blot nogle af eksemplerne.

Automatisering, overblik og samarbejde som gevinst
Med CRM kan I automatisere en række opgaver såsom automatisering af e-mails, hvornår der skal følges op på leads og oprettelse af automatiske workflows. Samtidig kan systemet hjælpe med at huske nogle af opgaverne, så sælgeren ikke mister overblikket. Udover at det bliver lettere for dig som salgschef at få overblik, bliver samarbejdet også nemmere og mere effektivt. Sælgerne kan være sammen om en sag uden at skulle ringe sammen hver aften, da de kan finde status og information i CRM-systemet og lægge notater.

Gør op med manuelle processer
Ved at gøre op med de mange tidsrøvende manuelle processer, kan du måske ligefrem spare en sælger. Eller du kan frigive ressourcer, så der bliver råd til en ekstra sælger, hvis det er dér, behovet ligger.