Net Promoter Score
Opspor årsagen til hvorfor medlemmer ikke er loyale i Dynamics CRM
Alle medlemsorganisationer og -foreninger er glade for deres medlemmer. Desværre oplever mange, at medlemmerne ikke er lige loyale. NPS er værktøjet der kan hjælpe organisationer med at opspore årsagen til hvorfor medlemmer ikke er loyale. Ofte kan simple tilpasninger, sikrer, at kundeloyaliteten og gennemsnitsmedlemstiden stiger og dermed øger indtjening.
Hvad er Net Promoter Score
Net Promoter Score eller NPS er bygget op omkring ét simpelt spørgsmål: ”På en skala fra 0 til 10, hvor 0 er “Usandsynligt” og 10 er “Meget sandsynligt”, hvor stor er sandsynligheden for, at du vil anbefale os til en ven, kollega eller forretningsforbindelse?”
NPS beregnes ved at trække den procentvise andel af Detractors (dem som ikke vil anbefale virksomheden) fra den procentvise andel af Promoters (dem som vil anbefale virksomheden). Hvis man eksempelvis har 40 % Promoters og 20 % Detractors er ens NPS 20 %. Virksomheder med de mest engagerede og loyale medlemmer og kunder har en NPS på 75-80 % eller mere, afhængig af den aktuelle branche.
Implementering
NPS starter med en segmentering. Hvem ønsker vi at spørge og hvornår? Ønsker man at udsende til alle sine medlemmer, kan en gruppering af medlemmerne være fordelagtig, således at man får løbende tilbagemeldinger på nye tiltag.
Medlemmet modtager en e-mail med et link til en landing-page (eksempelvis en hjemmeside). Her kan NPS-spørgsmålet besvares med en værdi fra nul til ti. Det bør også være muligt at knytte en kommentarer til værdien – specielt, hvis der er tale om Detractors, da det kan give en bedre forståelse for, hvordan man kan forbedre sin indsats overfor medlemmerne. Efter medlemmets indtastning bliver værdien vist på medlemmets medlemskort i Microsoft Dynamics CRM.
Når medlemmet har besvaret spørgsmålet, kan alle medarbejdere se medlemmets nyeste besvarelse direkte på oversigten over medlemmets stamdata. Det betyder, at man kan tage hensyn til medlemmets besvarelse, når man næste gang er i kontakt med medlemmet.
Derudover er det også muligt at se den løbende udvikling for medlemmets tilfredshed og loyalitet via oversigten over samtlige indtastninger.
Samtidig kan der foretages automatiske handlinger, når man modtager en indtastning fra et medlem. Det kunne fx være at sende en e-mail til medlemmet, hvis man ønsker, at en Promoter rater sin forening på Trustpilot. Det er også muligt for medlemmet at melde sig fra servicen, så medlemmet ikke modtager flere e-mails omkring NPS.