CARE's nye fremtidssikrede CRM-løsning

CARE

En fremtidssikret medlemsløsning, der understøtter CARE Danmarks vigtige arbejde 

itm8 og CARE Danmark indgik et samarbejde med det mål at modernisere deres nuværende systemlandskab ved at erstatte deres system med Dynamics 365 CRM. 

CARE Danmark havde i forvejen et medlemssystem på platformen Raiser’s Edge, som stod for håndteringen af stamdata, kontaktpræferencer og opkrævning af bidragsydere via betalingsservice. Sidstnævnte var forbundet med en lang række manuelle processer, som bl.a. indebar lange nedetider i systemet, når der skulle dannes opkrævningsfiler til PBS. 

For at optimere CARE Danmarks nuværende systemlandskab, skulle Raiser’s Edge udskiftes med en tidssvarende platform i skyen via Dynamics 365 CRM. Hertil skulle der introduceres en integration til OnlineFundraising, som CARE Danmark fremadrettet skulle anvende som deres digitale fundraising løsning. 

For at undgå en stagnerende lead- og bidragsyderdatabase, blev Dynamics 365 Marketing introduceret. Herigennem kunne det sikres, at der løbende kunne udstilles marketingsformularer, som kunne danne grobund for leads og potentielle fremtidige bidragsydere. De nye bidragsyder- og leaddata satte nogle naturlige krav til dataopbevaringen i den nye løsning. For at imødekomme dette, blev der opsat et anonymiseringsjob, hvor CARE selv havde autonomi til løbende at udvælge de relevante identiteter, og ydermere manuelt igangsætte og overstyre jobbet. 

Om CARE

CARE's mission

CARE arbejder, som en af verdens største humanitære organisationer, for en grøn og retfærdig verden. Dette gøres via bæredygtige og lokale løsninger, som hjælper verdens fattigste og mest klimaudsatte befolkningsgrupper. 

Udfordringen

Håndtering af leads 

Gennem Dynamics 365 Marketing blev det muligt for CARE løbende at opsætte og udstille nye marketingsformularer, som kunne danne grobunden for nye leads og potentielle fremtidige bidragsydere. Der kunne hertil opsættes lead-scoring, så CARE løbende kunne holde øje med hvilke leads, som var af størst betydning. 

I håndteringen af dette blev det ligeledes sikret, at nye leads blev forsøgt matchet med eksisterende betalende bidragsydere. Med dette sikret, kunne der løbende opsættes marketingsrejser, hvori eksisterende medlemmer – eller nye medlemmer – kunne frasorteres. Man kunne herved undgå at henvende sig for meget til bestemte identiteter. Ydermere blev det muligt at opdele sin målgruppe i løbet af en marketingsrejse, hvis en person f.eks. havde doneret/meldt sig ind i mellemtiden.

Løsningen

GDPR og anonymisering 

Som en del af projektet blev der hos CARE Danmark opsat en række anonymiseringsjob, som løbende skulle stå for at fjerne personfølsomme oplysninger på personer, som ikke har haft noget engagement med CARE indenfor en given årrække. Anonymiseringsjobbets primære formål var todelt: Efter en given tidsperiode uden engagement, skulle personens kontaktpræferencer sættes til ’Må ikke kontaktes’. Efter en endnu længere tidsperiode uden engagement, skulle de personfølsomme data fjernes. 

For at undgå statiske regler for anonymisering, blev der i CRM opsat såkaldte ’Ekskluderinger til anonymisering’. Fremgangsmåden for anonymiseringen var derfor først at fremsøge alle kontakter, og herefter frasortere de personer, som var en del af ekskluderingerne. Et forsimplet eksempel kan beskrives som følgende: 

• Alle kontakter fremsøges 
• Alle aktive medlemmer (med aktive aftaler) fjernes (Ekskluderingsregel) 
• Alle med en donation indenfor 1 år fjernes (Ekskluderingsregel) 
• Den resterende mængde sættes klar til anonymisering 

Ekskluderingsreglerne blev opsat via tabeller i CRM, hvori man kunne angive hhv. FetchXML eller ID’er på eksisterende visninger. 

Når anonymiseringsjobbet fandt en person, der skulle anonymiseres, ville denne få en ’Skal anonymiseres d.’-dato én måned ud i fremtiden. På den måde havde CARE mulighed for at løbende at holde øje med hvilke, og hvor mange, personer el. firmaer som blev anonymiseret. CARE havde herudover løbende mulighed for manuelt at inkludere eller ekskludere bestemte personer/firmaer fra anonymiseringen via opsat forretningslogik. 

Integration til OnlineFundraising 

I forbindelse med udskiftningen af CAREs eksisterende system, blev der lavet en aftale med OnlineFundraising, der skulle bruges som den digitale fundraisingplatform. For at sikre det bedst mulige datagrundlag i CRM, blev der etableret en integration til OnlineFundraising gennem itm8’s integrationsprodukt OnlineFundraisingLink. Herigennem fik CRM besked om ændringer foretaget i OF – fx hvis man annullerede sit medlemskab. Da Marketingsmodulet ligeledes blev placeret i CRM, kunne disse data fra OnlineFundraising løbende anvendes til segmentering og lignende. 

Integrationsproduktet OnlineFundraisingLink inkluderer en mappingtabel i CRM, som giver CARE mulighed for løbende at udvide formularer hos OF og samtidig selv udvide mapningerne i CRM. Motoren som håndterer mapningen, sørger for automatisk at formatere værdierne i de korrekte formater, baseret på felternes type i CRM. Gennem mappingtabellen er det ligeledes muligt at mappe custom felter, som kun er opsat på enkelte OF-formularer. Med denne implementering, blev det herigennem muligt for CARE selv, løbende at vedligeholde integrationen, uden indblanding fra leverandør eller tredjepart. 

Ydermere benytter integrationen sig af de standarddubletregler, som kan opsættes i CRM. Hvis integrationen finder mere end ét validt match i CRM, bliver disse udtaget til manuel håndtering. Der blev i den forbindelse opsat et dashboard, hvor udvalgte medarbejdere hos CARE løbende kunne holde øje og rette dette (fx ved at flette kontakter i CRM). 

Hvis der skulle opstå en fejl/dublet ifm. håndteringen af data fra OF, ville al relateret data blive placeret i et ventestadie – og først blive behandlet, når dubletten var håndteret. Dette blev håndteret ved at de løbende jobs, som håndterede indkommende kald fra OF, periodisk tjekkede om de ventende elementer skulle genkøres. Det var også altid muligt at gøre dette manuelt. 

Customer Insights i Power BI 

I forbindelse med etableringen af Dynamics 365 Marketing som primært marketingsmodul, blev det muligt for CARE Danmark at målrette deres kommunikation nemmere og hurtigere, baseret på data i CRM. Med Marketingsmodulet i CRM blev det ligeledes muligt at indsamle interaktionsdata, ifm. med de udsendte mails eller de udstillede formularer. For at det kunne sammenholdes med den resterende data fra fx OF, blev der opsat en forbindelse til Azure Blob Storage. Al interaktionsdata blev på den måde synkroniseret til Azure Blob Storage, mens al bidragsyderdata forblev i CRM. Gennem brugen af PowerBI kunne det sikres, at de to datakilder kunne sammenholdes, og man herigennem kunne gennemskue tendenser ifm. frafald eller lignende. Dette kunne være alt fra simple analyser ift. demografi og donationsvilje, til mere komplicerede analyser ift. mængden af marketingshenvendelser over tid korreleret med donationsbeløb eller udmeldelse. 

Resultat

Effektivisering af CARE's CRM-system

Inden implementeringen af det nye CRM-system hos CARE, var deres opkrævningsproces ifm. PBS forbundet med en lang række manuelle processer. Med den nye løsning, blev det sikret, at størstedelen af de manuelle processer blev skåret væk – hvilket ultimativt både gav CARE tid til andre arbejdsopgaver, samtidigt med at tilliden til systemet blev hævet. 

Herudover blev det sikret at det nye system kunne håndtere forskelligartede identiteter, som kunne skabe en grobund for en konstant udviklende medlems- og bidragersyderdatabase. Dette skete samtidigt med at anonymiseringsjobbet sikrede at personfølsomme data blev fjernet rettidigt. 

Introduktionen af OnlineFundraisingLink sikrede at CARE løbende havde mulighed for at skræddersy deres integration til OnlineFundraising, idet der løbende kunne etableres nye felter som skulle mappes ned i CRM. Dette medførte at CARE ikke var begrænset af en hårdt opbundet integration mellem de to systemer, men at integration kunne forandre sig – i takt med at nye forretningsbehov og indsamlingsmuligheder opstår.