Kirkens Korshær: Optimering af Dynamics CRM- løsning

Kirkens Korshær

I første omgang ønskede Kirkens Korshær vedligeholdelse, hjælp og rådgivning til at optimere datamodellen i deres eksisterende Dynamics 365 CRM Online-løsning.

Samarbejdet førte til en række anbefalinger i forhold til at ændre og automatisere visse dele af den eksisterende løsning. Der blev i denne forbindelse arrangeret en analyse, bestående af en række workshops, med henblik på at identificere de nødvendige aktionspunkter for at forbedre løsningen samt understøtte og automatisere flere af Kirkens Korshærs daglige arbejdsgange. 

I første halvår gennemførte vi sammen med Kirkens Korshær en omlægning af deres eksisterende CRM-løsning. Omlægningen havde til formål at hjælpe Kirkens Korshær med en bedre struktur af data og anvendelse af CRM samt begrænse antallet af komplicerede manuelle arbejdsgange. Herunder fokuserede omlægningen på følgende tiltag: 

• Normalisering af datamodel
• Automatisk integration af aftaler og indbetalinger fra OnlineFundraising 
• Automatisk generering af opkrævningsfiler til medlemskab 
• Automatisk generering af årlige skatteindberetningsfiler 
• Øge muligheden for automatisk match på bidrag, som importeres via ’bankfiler’ 
• Forbedre kommunikation til de faste bidragsydere 

Om kunden

En hjælpeorganisation for udsatte

Kirkens Korshær er en privat, frivillig social hjælpeorganisation tilknyttet den danske Folkekirke. Organisationen blev grundlagt den 12. oktober 1912 af H.P. Mollerup. Kirkens Korshær arbejder med at hjælpe samfundets mest udsatte og marginaliserede grupper, herunder hjemløse, narkomaner, psykisk syge og alkoholikere.

De driver varmestuer, herberger, væresteder og genbrugsbutikker over hele Danmark, og de har omkring 450 ansatte og 9000 frivillige. Deres arbejde er baseret på folkekirkelige værdier, og de samarbejder tæt med den danske folkekirke.

Udfordringen

Person- og kundetyper 

Kirkens Korshær benytter deres medlemssystem i CRM til en lang række person- og firmatyper. Der er tale om kontaktpersoner med personlige medlemskaber, gaveabonnementer, enkelt donationer eller personer med andet tilhørsforhold til Kirkens Korshær. Andre tilhørsforhold dækker blandt andet over medarbejdere og frivillige i genbrugsbutikkerne, medarbejdere og frivillige i børne- og familiestøtteprojekter (byarbejde) samt personer tilknyttet Kirkens Korshærs herberger, kirkekontorer og andre sociale tilbud. 

Kirkens Korshær støtter samfundets mest udsatte, men målretter deres kommunikation og tilstedeværelse bredt i hele Danmark for at kunne indsamle flere midler til at hjælpe flest muligt. Som en del af projektet med omlægning af data blev der gjort nogle tiltag for at kunne forbedre overblikket over faste bidragsydere og muligheden for at kunne segmentere og kommunikere til disse. Et tiltag var at påføre kampagne på betalinger, så man let kan spore resultater på de enkelte kampagner samt gøre det lettere at segmentere specifikt til medlemmer baseret på den kampagne, de har reageret på, kombineret med deres person- eller medlemstype. En kampagne kunne være en generel arvekampagne, eller mere specifikke kampagner i særlige anledninger, fx jul eller korshærsdage. Nogle kampagner fordrer nye løbende aftaler, mens andre fordrer flere enkelt donationer. 

Andre tiltag var med henblik på funktionalitet til at assistere med udsendelse af takkebreve for større donationer samt automatisk dannelse af opfølgningskald til faste bidragsydere baseret på udvalgte kriterier. På denne måde kan systemet hjælpe Kirkens Korshær til at række ud til relevante personer på udvalgte tidspunkter (fx ved fejlede eller manglende betalinger). 

Løsningen

Datavask 

I forbindelse med omlægning hjalp vi derfor Kirkens Korshær med en automatiseret proces for løbende datavask af deres medlemsdata.

Dette gav mulighed for hyppigere datavask og lettere tilgang til datavask inden udsendelser af fx medlemsblade eller andet fysisk materiale.

Med opdaterede adresser på modtagerne samt frasortering af døde medlemmer eller bidragsydere, kunne man opnå større sikkerhed i udsendelserne. 

Løsningen i CRM tilbyder både hændelsesbaseret kørsel (fx ved oprettelse af nyt medlem) samt manuel igangsætning af en person direkte fra personkortet eller flere personer med udgangspunkt i en marketingsliste. 

De manuelle igangsætninger er hos Kirkens Korshær implementeret som Power Automate-flow, der kan startes direkte fra CRM. Dato for seneste datavask gemmes på kontakten, så man kan minimere antallet af vask på samme person indenfor en given periode. 

Hos andre kunder har vi håndteret lignende funktionalitet via en integrationskø, som giver mulighed for at genkøre fejlede elementer direkte i Dynamics 365 CRM. 

Integration til OnlineFundraising 

Kirkens Korshær anvendte OnlineFundraising allerede før samarbejdet med os, og det er i dag stadig et af Kirkens Korshærs primære værktøjer til at indsamle donationer og få nye medlemskaber. Oprindeligt var integrationen meget manuel, hvilket gjorde, at indlæsningen af data var sårbar overfor sygdom, ferie og andre høj-prioritetsopgaver hos de ansvarlige personer. Herudover gav manuelle indlæsninger en øget risiko for fejl, og der blev anvendt ekstra tidsforbrug på løbende oprydning som resultat heraf. 

I forbindelse med projektet blev der opsat en integration direkte mellem Dynamics 365 og OnlineFundraising for at eliminere manuelle processer.

Forbindelsen gør hos Kirkens Korshær og alle øvrige kunder med samme produkt brug af en integrationskø i CRM til at holde styr på alle udgående og indgående kald til og fra OnlineFundraising.

OnlineFundraising konfigureres til automatisk at give CRM besked hver gang data oprettes eller ændres. Dette kan både være nye personer, donationer, aftaler, abonnementer eller ændringer til eksisterende data. 

Alle beskeder placeres først på integrationskøen, hvorefter de behandles, og oprettelsen/opdateringen eksekveres i CRM. Integrationskøen giver mulighed for at få overblik over manglende eller fejlede opdateringer, som skal behandles (dette kan fx være, hvis der er flere dubletter i systemet, og automatikken ikke kan udvælge det rigtige datapunkt til opdatering). Derudover holder køen styr på, om data oprettes i den rigtige rækkefølge. Eksempelvis skal betalinger have koblet den person eller virksomhed på, som har udført betalingen. Hvis personen eller virksomheden ikke er oprettet endnu, vil elementet i integrationskøen afvente oprettelsen af personen/virksomheden, før elementet behandles på ny. 

På samme vis bruges integrationskøen til at sende opdateringer retur til OnlineFundraising, hvilket resulterer i en live tovejs-forbindelse mellem de to systemer. 

Girokort 

Langt størstedelen af opkrævningerne hos Kirkens Korshær håndteres via betalingsservice, betalingskort eller MobilePay – og dette håndteres af OnlineFundraising. Kirkens Korshær har dog også en række betalingsaftaler, der opkræves via girokort. Ved omlægningen af data blev de eksisterende giroaftaler placeret i samme datamodel som aftaler fra OnlineFundraising, dog med ’Giro’ som betalingsform. Data er bevidst placeret i samme tabel for at gøre det lettere at trække statistik og fremsøge på tværs af betalingsformer (også inkl. betaling via girokort). 

Løsningen efterligner en abonnementsløsning ved at kigge på forfaldsdato på alle aftaler med betalingsformen ’Giro’. Betalinger oprettes automatisk et bestemt antal dage før forfald, og der genereres i samme forbindelse en betalingslinje (FIK-kode) for hver betaling. itm8 har lavet lignende løsninger hos andre kunder, hvor der er forskel på, om print + forsendelse er manuelt, om det delvist foretages af CRM (via skabeloner) eller om det sendes til tredjepart. 

Der er naturligt en ekstra omkostning i forberedelse og afsendelse af girokort, hvilket er samme årsag til, at vi i alle tilfælde anbefaler at konvertere medlemmer til automatisk betaling via BS, kortbetaling eller MobilePay. Der kan dog være særlige målgrupper, som kan være svære at konvertere, hvorfor der stadig kan være en positiv gevinst ved at understøtte den ekstra administration i håndteringen af girokort. 

Bankindbetalinger 

Kirkens Korshær har fået udviklet funktionalitet til at assistere med indlæsning af bankindbetalinger, hvad enten disse indeholder en betalingslinje og dermed er foretaget på baggrund af et girokort, eller om de blot er donationer foretaget via bankindbetaling. 

Kirkens Korshær udlæser manuelt filer fra banken med angivelse af betalingslinje (FIK-kode), det indbetalte beløb og eventuelt andre oplysninger til yderligere at identificere indbetaleren. Filen indlæses manuelt i CRM, hvorefter funktionalitet automatisk forsøger at matche med betalinger i løsningen baseret på betalingslinjen. Dette gøres med henblik på at lukke betalingen ved at markere den som værende betalt og angive det indbetalte beløb samt indbetalingsdato. 

Hvis betalingen ikke kan matches baseret på betalingslinjen, forsøges der yderligere at blive matchet med en kontaktperson baseret på medlemsnummer eller øvrige oplysninger (fx adresse) ved at lave en eksekvering af opsatte dubletregler i CRM. Kirkens Korshær skal i denne forbindelse validere matchet og igangsætte oprettelse af betaling i et nyt trin ved hjælp af en arbejdsproces i CRM. 

Resultat

Automatisering og Integration hos Kirkens Korshær

Kirkens Korshær anvender deres CRM-løsning til en lang række identiteter, og de ønskede at kunne håndtere medlemmer, bidragsydere og frivillige i samme løsning. 

Kirkens Korshær anvendte OnlineFundraising allerede før samarbejdet med itm8, og det er i dag stadig et af Kirkens Korshærs primære værktøjer til at indsamle donationer og få nye medlemskaber. Der blev opsat en integration direkte mellem CRM og OnlineFundraising for at eliminere manuelle processer. itm8’s eget integrationsprodukt OnlineFundraisingLink blev anvendt til formålet. 

Løsningen viser yderligere samspillet mellem CRM og OnlineFundraising med fokus på stabiliteten i integrationen ved brug af en integrationskø til at holde styr på opdateringsbeskeder, som flyttes mellem de to systemer. Integrationskøen kan også benyttes i integrationer til andre systemer for at opnå samme stabilitet og funktionalitet ift. logning og genkørsel af integrationsbeskeder. 

Funktionalitet til håndtering af girokort og bankindbetalinger er øvrige eksempler på automatisering af processer, som giver mindre manuelt arbejde og dermed kan spare Kirkens Korshær for tidskrævende og manuelle arbejdsgange.